▼ 培训课程表
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上 午 09:00-11:30
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下 午 14:30-17:00
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第一天
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●开学典礼
◆学员自我介绍
●服务顾问基础知识测试
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●服务顾问角色认知
◆服务顾问的职责 ◆服务顾问观念重塑
●服务顾问礼仪及行为规范
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第二天
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●服务流程技巧培训及现场演练
◆汽车维修企业服务核心流程作用
◆服务核心流程中的预约及接待流程
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●服务流程技巧培训及现场演练
◆服务核心流程中的问诊/制单/维修/质检流程
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第三天
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●服务流程技巧培训及现场演练
◆汽车维修企业服务核心流程中的交车、结算、建档及回访流程
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●客户抱怨处理技巧及现场演练
◆客户抱怨处理基本原则
◆客户投诉处理人员的要求
◆客户投诉正确的处理方法及现场演练
◆危机事件的应对原则和方法
◆危机事件的处理技巧及现场演练
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第四天
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●接点管理
◆服务流程中的接点管理要点与实用技巧
●引导消费技巧培训及现场演练
◆客户消费观念的培养 ◆如何做好引导消费
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●工位营销技巧培训及现场演练
◆服务顾问报价技巧及现场演练
◆工位营销的意义
◆工位营销技巧培训及现场演练
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第五天
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●客户关系管理与服务策略的制定
◆客户档案的建立
◆客户的分类
◆服务策略的制定与案例分析
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●客户满意度与客户经营分析
◆CSI的含义与内容介绍
◆3DC回访及现场演练
◆客户流失率计算 ◆客户经营分析
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第六天
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●早会规范培训及现场演练
◆良好早会的意义/流程培训及现场演练
◆如何利用早会对日常工作督导
●执行力的培训
◆执行力对工作的影响 ◆如何提高执行力
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●现场管理技巧
◆现场管理的意义
◆现场管理内容
◆现场7S管理培训
◆讨论如何做好现场管理工作
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第七天
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●配件基础知识培训
◆配件的分类/库存分析/库存控制目标
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●培训结业考试
●毕业典礼
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学费：1500元/期/人(含教材) 住宿统一安排在学校，费用自理（住：100元/期，吃早中晚：18元/天）
开课时间：2010年8月16日 报到时间：8月14 -15日
报名回执表请回传真至0756-2127155或E-mail:1147523091@qq.com收
| 参训人员 |
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单位名称
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联系电话
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报到时间
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2010年 月 日 大约到达珠海时间： 点 我们将为您做好接待安排
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公司地址：珠海市香洲银桦路8号深圳发展银行大厦8楼B、C
培训地点：笛威总部培训基地（JEAGO）